Je vais te révéler les différentes étapes du closing par téléphone que j’effectue auprès de certains de mes clients.
Si tu vends des prestations de services, tu es probablement été contacté par téléphone pour savoir combien coûtent tes services.
Cela se passe souvent comme ceci :
Allo, bonjour,
Je vous contacte car je voudrais réaliser/faire …(nom du produit/service) et je voudrais bien savoir combien cela coûte.
Un appel classique qui aboutit souvent à la perte du contact si tu n’emploies pas la bonne méthode pour répondre à ton prospect.
Les questions à te poser
Quand un prospect t’appelle, c’est qu’il a un besoin.
Sinon il ne prendrait pas son téléphone pour te contacter.
Du coup, tu dois te poser 2 questions :
- Que veut ton prospect ?
C’est évident qu’il veut acheter ton service mais c’est surtout POURQUOI il veut faire cet achat ?
- Quel budget est-il prêt à dépenser ?
Peut-être a-t-il déjà un prix en tête ou celui de ton concurrent.
Peut-être a-t-il fixé le prix lui-même par rapport à ce qu’il peut se permettre
ou il n’a peut-être aucune idée
Ces 2 questions sont importantes car elles vont orienter la discussion pour coller au plus près des désirs de ton contact.
Tu dois donc engager la conversation avec…
Les questions à poser à ton prospect :
Après que ton prospect t’ait dit bonjour et t’a posé la question du coût, tu vas lui poser cette question :
Pourquoi vous voulez acheter/réaliser ..(nom de ton service/produit) ?
Cela va te permettre 2 choses :
- savoir la raison de son appel
- dévier la conversation pour ne pas lui répondre sur ce qu’il te demandait (le prix)
Car si tu lui réponds directement le prix, tu as très peu de chance de conclure la vente.
Tu dois faire monter la valeur de ton offre dans la tête de ton prospect.
Et pour faire ça ?
Tu dois :
- faire monter son désir de l’avoir
- faire monter la valeur perçue de son achat.
Combien vaut ton produit ou service aux yeux de ton prospect ?
Il est important que tu comprennes qu’il y a 2 valeurs à ton produit/service.
La valeur monétaire
C’est en gros le coût de ton service. Il est calculé sur base du temps passé pour le réalisé et des fournitures nécessaires.
A cela tu ajoutes ton bénéfice pour donner une valeur monétaire à ton offre.
La valeur perçue
Cette valeur, c’est celle que ton prospect va s’imaginer en voyant ton offre.
Elle peut être inférieure, égale ou supérieure à la valeur monétaire.
Et elle dépend de pas mal de critères qui n’ont pas forcément de lien avec la quantité d’heures ou le prix des fournitures dont tu as besoin pour créer ton offre.
Pour que tu comprennes bien la différence entre les 2 valeurs, voici un exemple
Quelle est la valeur d’une bouteille d’eau ?
Si tu vas au supermarché, tu peux acheter une bouteille d’eau pour environ 0,50 €
C’est la valeur monétaire.
Au restaurant, tu vas payer la même bouteille environ 7 à 8 euros.
C’est pourtant toujours la même bouteille mais tu acceptes de payer plus cher car la valeur perçue est plus grande que dans le rayon de ton supermarché.
Imagine maintenant que tu es en plein désert. Ta gourde est vide et tu meurs de soif. Tu sais que si tu ne trouves pas de l’eau rapidement, tu vas mourir.
A ton avis, combien serais-tu prêt à payer pour avoir une bouteille d’eau dans cette situation ?
Comme tu le vois, la valeur perçue de la bouteille d’eau a augmenté en fonction de certains critères. Par contre, la valeur monétaire est toujours la même.
Et bien, pour ton offre, c’est pareil.
Si tu arrives à faire monter la valeur perçue de ton offre dans la tête de ton prospect, tu vas pouvoir vendre plus cher que la valeur monétaire.
Comment mener la discussion avec ton prospect ?
Revenons à la question de départ : Pourquoi ton prospect veut acheter ton produit/service ?
En sachant la réponse à cette question, tu vas comprendre les raisons qui le pousse à venir vers toi.
Ton discours devra donc s’orienter vers une solution à son problème.
Pour cela, tu pars de son problème.
Tu expliques en quoi ce que tu proposes, va résoudre son problème.
Tu détailles tout ce que tu peux expliquer sur ton offre mais toujours en pensant à ton client.
Pas en te mettant en avant personnellement.
Cela augmentera la valeur perçue de ton offre.
Tu essaies de passer au moins 10 minutes avec ton prospect au téléphone.
Plus tu passes de temps avec lui, plus il va te considérer comme la bonne personne avec qui travailler.
Demande lui, après chaque explication, si c’est ok pour lui.
Tu verras qu’au bout de 10 minutes, il aura oublié sa question sur le prix.
Tu clôtures la conversation en t’assurant que ton explication correspond bien à sa demande.
A la limite, tu peux faire un récapitulatif de sa demande et lui demander si c’est ok pour lui.
Puis, tu lui donnes seulement ton prix et tu proposes de fixer un rendez-vous.
Voilà comment je close un client au téléphone en moins de 30 minutes et pour des prestations allant de 800 à 1000 euros.
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